Le recensioni false possono danneggiare gravemente la reputazione di un’azienda. Ecco come riconoscerle e proteggersi dalla diffamazione online
Grazie alle piattaforme che consentono di pubblicare recensioni, hotel e ristoranti hanno dovuto fare i conti con un nuovo nemico: le recensioni false.
Abbiamo già parlato di quanto le recensioni siano importanti per un’attività, ma la questione delle false recensioni merita un approfondimento. Soprattutto nel settore alberghiero, le recensioni degli altri utenti sono indispensabili per convincere nuovi clienti a usufruire dei vostri servizi. Con il dilagare dei social, dove è facile raggiungere persone sconosciute, la minaccia della diffamazione online è sempre in agguato. Lo sa bene il ristorante fiorentino Quinoa, che si era ritrovato vittima di una shitstorm, capeggiata da un gruppo Facebook.
Perché è così difficile gestire la diffamazione online? Sebbene possa rientrare, secondo i canoni legali, al reato di diffamazione ci sono le questioni inerenti alla tutela della privacy online che ostacolano l’identificazione della persona fisica che ha postato il contenuto diffamatorio, rendendo pertanto difficile essere protetti completamente.
Prima di rivolgersi al gestore della piattaforma su cui si trova la recensione, fermatevi un attimo a pensare, cercando di capire se è una recensione negativa o una falsa. Se è una recensione negativa, allora rispondete, in modo cortese e più tempestivamente possibile per dimostrare che siete professionali e presenti.
E come si fa a capire se mi trovo davanti a false recensioni?
Trucchi per stanare le false recensioni
Quasi tutti i trucchi si basano su uno “studio” dell’account che ha postato la recensione sospetta.
Bello bellissimo, orrido orridissimo. Se l’utente posta solo commenti molto positivi o molto negativi, molto probabilmente di tratta di un fake: possibile che in qualsiasi posto vada, sia tutto meraviglioso o tutto disgustoso?
I’m the invisible man. Account creato pochi minuti prima della recensione. Nome poco originale. Nessuna immagine del profilo. Recensione pedante e poi sparisce dal sito. L’utente si nasconde dietro l’anonimato per poter inviare una recensione falsa, senza avere il coraggio di “metterci la faccia”
Serial Recensore. Il serial recensore è forse il più facile da riconoscere. A una determinata ora commenta tantissimi locali, parlandone male e in toni accesi e fuori luogo. Poi sparisce per settimane.
Avendo postato tutti commenti negativi nell’arco di poco tempo, è facilmente intuibile che si tratta di recensioni false. Chi mai aspetta di essere andato in sette locali prima di recensirli tutti quanti?
Sei brutto e cattivo. L’insulto. Finché la recensione riguardava i servizi offerti, allora si può ragionare con l’utente. Ma quando si arriva a offendere personalmente, allora è il caso di segnalare il contenuto. Se negli altri casi una risposta si può anche inviare, quest’ultima tipologia di recensioni false non merita nemmeno un commento. L’hate speech è ai livelli dei bambini che quando sono arrabbiati dicono “sei brutto e cattivo” .
Monitorate costantemente le piattaforme dove gli utenti possono lasciare recensioni e commenti e siate tempestivi. Lasciare una recensione negativa (falsa o vera che sia) può danneggiare molto la web reputation. Stimolate i clienti a lasciare una recensione. Se avete un albergo, per esempio, potete mandare loro una mail di “saluto” qualche giorno dopo la partenza, invitandolo a lasciare una recensione. Anche i pulsanti call to action sul vostro sito e sui vostri social possono aiutare.
La reputazione è tutto per un’azienda, e dobbiamo difenderla strenuamente dagli annoiati e frustrati del web, leoni dietro lo schermo, pecore nella realtà.
MLP Studio – Web Agency Roma
